La fracture numérique de la relation client

Photo : FlickR santiagopatagonia

Allons nous vivre une nouvelle fracture numérique ? Pas celle entre les riches et les pauvres. Pas celle entre les pays du nord et les pays du sud. Pas celle entre les jeunes qui comprennent et les moins jeuens qui ne comprennent pas la technologie. Laquelle alors ? La fracture numérique entre l'entreprise et ses clients. Une grosse fracture numérique au coeur du marketing et de la relation client.

Les besoins des clients ont évolué, évoluent et évolueront encore. Bonne nouvelle, les entreprises ont toujours réussi à accompagner, voire à devancer certains de leurs besoins grâce à la capacité d'écoute et à la compréhension des tendances du marché par les collaborateurs tout à la fois salariés des entreprises mais aussi consommateurs et utilisateurs de biens et services.

Au delà de l'évolution des besoins des clients, on constate notamment avec le web et le haut débit que les nouveaux moyens de communication, les outils électroniques permettant de nouvelles formes de relation évoluent très rapidement depuis une dizaine d'années avec une nette accélération depuis deux ans. Vous et moi en tant qu'internautes avons pris l'habitude de téléphoner à l'étranger gratuitement ou de converser par webcam avec des services comme Skype. Les jeunes générations sont des "Digital Natives", nés avec l'informatique, élevés avec Internet, nourris aux nouvelles technologies et à leurs usages. Rien que de très quotidien pour eux que de tchater par messagerie instantanée, de regarder des vidéos sur YouTube ou DailyMotion, d'utiliser plusieurs réseaux sociaux (type Facebook, linkedIn, viadeo, Ning ...) pour gérer la relation numérique avec leurs amis, de donner leurs avis sur les forums, de tenir un blog... tous ces outils sont ouverts, innovants mais, il est vrai, pas très sécurisés.

Le paradoxe ?

A l'ère du web 2.0, l'accès à tous ces outils utilisés par les clients dans leur vie quotidienne est de plus en plus restreint, voire interdit sur les postes de travail en entreprise. Et pour de bonnes raisons (sécurité, risques d'intrusion, de virus, gestion mesurée des coûts de bande passante, peur du temps potentiellement non productif ...). Rien à dire sur le sujet, certaines sont de vraies bonnes raisons, les entreprises sont redevables de la confiance que leur accordent leurs actionnaires et leurs clients. Et bien évidemment, les entreprises ne peuvent pas mettre en péril les données sensibles qui transitent par leurs systèmes.

Le risque que je qualifie de fracture numérique ?

Etre en total décalage avec les clients et leurs usages des nouveaux outils du web. Vivre une réelle fracture numérique où les collaborateurs sont déconnectés de la réalité numérique. N'étant pas eux-même utilisateurs de ces nouveaux outils, ils ne peuvent plus comprendre les usages qu'en font leurs clients. Les murs d'enceinte mis en place pour protéger les systèmes informatiques de l'entreprise ne vont-ils pas créer un fossé, un abime, et tenir à l'écart les collaborateurs de ces même entreprises de la compréhension des outils innovants et des usages qu'en font les Digital Natives ?

Je n'ai pas de solution toute faite mais ma grand-mère qui était commerçante m'a toujours dit que s'éloigner de ses clients et de leurs centres d'intérêt n'est jamais bon pour le business.

Et les Digital natives qui vont arriver par cohortes successives dans les entreprises? Ne vont-ils pas prendre de plein fouet un choc culturel quand ils verront qu'au bureau le débit est lent, l'accès à l'internet public est bridé, les sites comme YouTube ou DailyMotion sont interdits, l'usage de MSN ou Gtalk est totalement hors de propos. Comment vont-ils le vivre ? Chercheront-ils des solutions à mettre en œuvre ? Ne seront-ils pas les premiers touchés par cette fracture numérique ?

Et vous vous en pensez quoi ?