Allons nous vivre une nouvelle fracture numérique ? Pas celle entre les riches et les pauvres. Pas celle entre les pays du nord et les pays du sud. Pas celle entre les jeunes qui comprennent et les moins jeuens qui ne comprennent pas la technologie. Laquelle alors ? La fracture numérique entre l'entreprise et ses clients. Une grosse fracture numérique au coeur du marketing et de la relation client.
Les besoins des clients ont évolué, évoluent et évolueront encore. Bonne nouvelle, les entreprises ont toujours réussi à accompagner, voire à devancer certains de leurs besoins grâce à la capacité d'écoute et à la compréhension des tendances du marché par les collaborateurs tout à la fois salariés des entreprises mais aussi consommateurs et utilisateurs de biens et services.
Au delà de l'évolution des besoins des clients, on constate notamment avec le web et le haut débit que les nouveaux moyens de communication, les outils électroniques permettant de nouvelles formes de relation évoluent très rapidement depuis une dizaine d'années avec une nette accélération depuis deux ans. Vous et moi en tant qu'internautes avons pris l'habitude de téléphoner à l'étranger gratuitement ou de converser par webcam avec des services comme Skype. Les jeunes générations sont des "Digital Natives", nés avec l'informatique, élevés avec Internet, nourris aux nouvelles technologies et à leurs usages. Rien que de très quotidien pour eux que de tchater par messagerie instantanée, de regarder des vidéos sur YouTube ou DailyMotion, d'utiliser plusieurs réseaux sociaux (type Facebook, linkedIn, viadeo, Ning ...) pour gérer la relation numérique avec leurs amis, de donner leurs avis sur les forums, de tenir un blog... tous ces outils sont ouverts, innovants mais, il est vrai, pas très sécurisés.
Le paradoxe ?
A l'ère du web 2.0, l'accès à tous ces outils utilisés par les clients dans leur vie quotidienne est de plus en plus restreint, voire interdit sur les postes de travail en entreprise. Et pour de bonnes raisons (sécurité, risques d'intrusion, de virus, gestion mesurée des coûts de bande passante, peur du temps potentiellement non productif ...). Rien à dire sur le sujet, certaines sont de vraies bonnes raisons, les entreprises sont redevables de la confiance que leur accordent leurs actionnaires et leurs clients. Et bien évidemment, les entreprises ne peuvent pas mettre en péril les données sensibles qui transitent par leurs systèmes.Le risque que je qualifie de fracture numérique ?
Je n'ai pas de solution toute faite mais ma grand-mère qui était commerçante m'a toujours dit que s'éloigner de ses clients et de leurs centres d'intérêt n'est jamais bon pour le business.
Et les Digital natives qui vont arriver par cohortes successives dans les entreprises? Ne vont-ils pas prendre de plein fouet un choc culturel quand ils verront qu'au bureau le débit est lent, l'accès à l'internet public est bridé, les sites comme YouTube ou DailyMotion sont interdits, l'usage de MSN ou Gtalk est totalement hors de propos. Comment vont-ils le vivre ? Chercheront-ils des solutions à mettre en œuvre ? Ne seront-ils pas les premiers touchés par cette fracture numérique ?
Et vous vous en pensez quoi ?
Très bon article mon cher Pierre-Philippe :-)
RépondreSupprimerJe pense que les meilleurs éléments iront travailler là où ils trouveront un environnement décent exploitant la puissance des nouveaux outils et nouveaux usages, et les autres entreprises frappées par la fracture numérique récupéreront les psychorigides rétrogrades passéistes qui contribueront à engluer encore plus l'entreprise qui y verra là un aspect rassurant, une apparente stabilité sécurisante...
Billet vraiment intéressant, je n'avais jamais abordé cet aspect de la "fracture numérique".
RépondreSupprimerJe suis étudiant (à l'université qui plus est), et donc assez éloigné de l'univers professionnel, et rajoutons unviers privé.
Pour avoir fait quelques stages ou jobs d'été dans des entreprises plus ou moins IT assez réduits, j'ai dû me heurté à de nouveaux codes.
Au lycée, on ne parle pas, on ne rie, on ne regarde pas ailleurs ou c'est la sanction immédiate (ou presque...). Dans ces bureaux, c'était beaucoup plus décontracté. On pouvait rire, on faisait suivre les vidéos ou photos par MSN, on discute du film qu'on est allé voir la veille au cinéma en même temps qu'on bosse.
Bref, je m'attendais à trouver une atmosphère austère, aseptisée, centrée sur le travail à accomplir. Et j'y ai senti une certaine décontraction, convivialité. Une rigidité beaucoup moins présente que dans mon lycée de l'époque. Au début, j'ai été décontenancé. Je ne comprenais pas comment un cadre de travail pouvait être aussi décontracté.
Mais passée la découverte, on accepte ce choc culturel, on s'adapte, puis on s'intègre. On en comprend les enjeux. Le travail s'effectue en équipe, les individualités atomisées sont contre-productives, et au regard de la gestion du Googleplex, le mieux-être du salarié paraît devenir une norme pour augmenter la productivité de l'entreprise. Le synergie collective apparaît comme évidente.
Et je pense qu'il en sera de même pour cette fracture numérique. Les Digital Natives se heurteront au fait que, dans les sphères privé et professionnelle, les mêmes outils ne s'utiliseront pas des mêmes façons. Mais cela est compréhensible, et je pense que cette diversité d'utilisation sera plutôt bien reçue, de par sa légitimité.
Par contre, le problème sous-tendu, c'est que si ces professionnels n'ont plus accès aux principaux outils qu'utilisent leurs consommateurs potentiels (YouTube, Facebook, Myspace, ...), ils se retrouvent en effet loin de leur cible, et je rejoins en ça le conseil de votre grand-mère.
J'espère que mon point de vue n'est pas trop biaisé par mon manque d'expérience, et mon cadre scolaro-psycho-rigide.
Charles
Merci Pierre-Philippe.
RépondreSupprimerEn tant que chef d'entreprise, hébergeant de plus souvent les données de nos clients, j'ai dû en effet traiter cette question de la limitation des usages des nouveautés. Il est vrai que ma priorité a été d'abord à la protection des intérêts de l'entreprise, avant le plaisir des salariés.
Pour autant, je constate que les innovations ne sont tout d'abord au coeur des préoccupations d'une poignée de happy few avant de concerner les usages ordinaires.
Pour faire fonctionner une entreprise, même dans sa relation à ses consommateurs, il n'est pas besoin de jouer l'avant-gardisme.
Pour le courant, les choses évoluent au rythme suffisant : il y a 10 ans, les salariés n'avaient pas internet, pas de boite mail personnelle, pas même de fax numérique. Le chemin parcouru est considérable.
La fracture numérique aujourd'hui est davantage selon moi entre les addicts et les travailleurs ordinaires qu'entre ces derniers et les consommateurs.
Un exemple : j'ai relevé sur ton blog un lien vers le blog de Christophe G. D. (you see who I mean).
Le post tente d'expliquer le graphe social.
Tout être normalement constitué, c'est à dire n'étant pas tombé dans une bassine de potion magique High Tech à la naissance, n'y comprendra rien. Donc, avant que cela lui fasse défaut dans sa relation avec la ménagère de moins de 25 ans...
http://xtof.viabloga.com/news/carston-potter-un-pas-de-plus-pour-ouvrir-le-graphe-social.
Mais on peut en parler ;-)
Emmanuel
@LvP : on pourra peut-être en profiter pour lancer une nouvelle version de "La revue des deux mondes", mais façon 21ème siècle cette fois-ci.
RépondreSupprimer@Charles : merci pour ton éclairage fort intéressant et ce partage d'expérience du passage entre le monde scolaire et le monde de l'entreprise. J'en avais oublié le choc culturel que beaucoup d'entre nous ont vécu. Assez d'accord sur une gestion des usages adaptée aux circonstances mais comme paradoxalement les frontières entre vie privée et vie professionnelles s'estompent...
RépondreSupprimerBeau papier… Je pense que la rupture numérique est au cœur de la problématique des entreprises. Rupture numérique avec les clients, bien sûr. Mais d’abord, rupture numérique avec les nouveaux talents.
RépondreSupprimerJe vais vous raconter une anecdote.
J’étais chez moi avec quelques amis et l’un d’eux me dis « Je viens de rentrer dans une nouvelle entreprise et ma vie a changé. Cette boîte est formidable. Tu te rends compte, je suis commercial et je peux bosser avec un mac. Sans déconner, chaque collaborateur choisit entre un pc et un mac ». Le type en question était vraiment sincère. Il donnait l’impression d’avoir touché un eldorado : pas parce qu’il avait un job super enthousiasmant ou des avantages salariaux incroyables, non, simplement parce qu’il pouvait bosser sur un mac. Que l’entreprise puisse se soucier des outils numériques que ses salariés ont envie d’avoir était pour lui un signe de modernité et de coolitude ultime.
Cela peut paraître étrange, mais les outils numériques sont devenus des éléments de culture pour la génération numérique. Je suis PC ou je suis Mac. Je suis netvibes ou je suis igoogle. Je suis linkedin ou je suis viadeo. Etc. Comme la musique l’était pour la génération de mes parents, ou j’étais Beatles ou Rolling Stones… Et les êtres humains veulent que l’on respecte leur culture.
Mon point est le suivant : je pense que les contraintes de sécurité interne des grosses entreprises sont de plus en plus perçues comme une violence. Le terme est un peu fort mais, pour certains, être obligé de travailler sous Lotus Notes quand on est un utilisateur aguerri de GMail est une forme de violence. Interdire l’accès à un agrégateur rss est une violence. Empêcher l’accès à msn messenger est une barbarie… Des employés, particulièrement forts en matière de digital, ne supportent juste pas cette violence et font le choix de travailler dans des entreprises qui respectent leur identité et leurs pratiques numériques.
Donc, la rupture numérique est plus que réelle entre les grandes organisations qui vivent avec des pratiques informatiques issues des systèmes lourds et les entreprises plus agiles, plus souples. Et vous verrez que d’ici quelques années les entreprises qui continueront à vivre avec des systèmes lourds perdrons leurs digital natives… Et comment voulez-vous comprendre le monde qui bouge et proposer des solutions d’innovations si vous perdez l’ensemble de vos collaborateurs les plus passionnés et enthousiasmants ??
@Emmanuel : Merci pour ton témoignage et la justesse de cette mise en perspective sur le chemin numérique parcouru dans les dix dernières années par les entreprises et par la richesse des outils qui sont mis à la disposition de leurs collaborateurs.
RépondreSupprimerC'est avec l'accélération de ces deux dernières années que la fracture numérique me semble arriver. Pour qu'une entreprise comprenne les nouveaux usages, il faut qu'un grand nombre de ces collaborateurs puissent les utiliser. Quelle utilisation professionnelle peut faire une entreprise des Twitter, Facebook, Dailymotion, des wikis, des blogs ... ? Certains de ces outils peuvent faire gagner de la productivité au sein de l'entreprise, certains autres permettent de nouvelles formes de relation entre une marque et ses consommateurs... les usages et bénéfices sont à imaginer, tester, valider. En tout état de cause, si les accès sont fermés for Security Reasons, l'entreprise auto-limite la possibilité pour ses collaborateurs d'investiguer ces nouveaux territoires.
@Bruno : Merci pour ce magnifique commentaire et pour l'anecdote croustillante.
RépondreSupprimerTa conclusion rejoint les propos de LvP (1er commentaire en haut de la liste).
PS : me concernant, je suis Mac ET PC, LinkedIn ET Viadeo, Twitter ET Pownce... l'instinct de conservation probablement ;-)
@Bruno Walter : il faut alors créer une agence en Californie :-) pour recruter des Digital talent ? je crois pas.
RépondreSupprimerVous avez remarquer que l'ami pierre philippe a pris le réflexe de twitter de répondre par des @ et/ou D @...
(je sais je prend un risque de développer la fracture numerique en parlant de twitter :-).le mal est fait.
Pour moi cela depend des metiers et des secteurs..travaillant dans la communication digital il me semble inconcevable de conseiller mais clients sans être utilisateurs et observateur des nouvelles applications qui naissent tous les jours sur Internet ( Netvibes, Twitter, Facebook et même Second Life).
c'est comme demander à un pilote de F1 d'être le meilleur avec une voiture de serie ;-)
Donc la fracture numérique de la relation client existe bien.
Les clients ne pouvant accéder aux outils 2.0 resteront avec des agence 1.0.
Les clients qui ne peuvent utiliser mais comprennent l'intérêt (ds certains cas) pourront travailler avec moi :-).
c'est comme à l'époque du Web dans les agence (1999), ou nos clients nous derrière par fax et avaient tout juste accès à internet....
En conclusion : les entreprises qui ne donneront pas accès à l'ensemble des outils communautaires 2.0 mourront faute d'attirer les talents.
PPC speak to you on twitter :-)
oups anonyme c'est moi :-)
RépondreSupprimerEt voilà, serait-ce une réaction d'un Digital natives ? François G vient de déclarer la journée sans Twitter
RépondreSupprimerTu sais ce phénomène de bridage de l'accès, de sous développement des infrastructures on le trouve aussi dans les écoles.
RépondreSupprimerDans mon école (commerce & management, une supdeco, rien d'extraordinaire) Dailymotion et Youtube sont bloqués et plein de sites sont passés à la trappe à cause du proxy.
Quel beau signe d'ouverture....
Quand on leur parle de blogs, ils te regardent comme un alien.
Quand on leur parle de réseaux sociaux, ils ne connaissent que Facebook
Quand on essaye d'apporter des idées, des évolutions on se fait jeter.....
@gonzague : may the force be with you
RépondreSupprimerJ'ai été directeur de projet dans une SSII internationale. Ce qui m'a le plus frappé, c'est que nombre de GRANDS COMPTES français bloquent purement et simplement l'accès internet (email compris parfois) de leurs prestataires, pourtant impliqués dans des projets longs termes, stratégiques et très high tech. J'ai estimé la perte sèche de productivité engendrée par cette politique à plus de 50%. Incroyable!
RépondreSupprimerIl faut aussi penser dans notre contexte. Il me semble que les français (non-geeks) semblent plus frileux et réfractaires aux "innovations technologiques".
RépondreSupprimerQu'en est-il du côté outre-manche où la prise de risque (pour ceux qui suivent Loïc :) ) apparaît comme un pilier de la culture entrepreunariale ?
Avec un peu de chance, le sondage de GigaOM (http://gigaom.com/2008/03/04/should-videos-be-banned-at-workplace/) aura assez de participants pour être pertinent...
Bonjour Pierre Philippe,
RépondreSupprimerExcellente remarque que nous vivons tous les jours, hélas. Il s'agit d'un phénomène connu, analysé par Richard Collin et Microsoft il y a 2 ans dans un rapport sur les usages du collaboratif au travail (économie collective 2006)
http://ygourven2.online.fr/webcom/mbaesg/exercices/ec2006-1ere-partie.pdf
Ce travail y décryptait ce que Richard appelle le 'phénomène de la douche froide' où les employés, qui comme tu le dis baignent dans l'économie numérique et le Hi Tech chez eux, doivent faire face dans l'entreprise à des interdits parfois jugés intolérables. Ceci étant, remarquons qu'en France nous jouissons relativement d'une grande liberté par rapport à l'expression personnelle, ce qui permet à de nombreux employés de maintenir leur blog (comme toi d'ailleurs ;-) . Cet esprit de liberté ne se rencontre pas dans des pays où paradoxalement l'usage de l'Internet est répandu comme l'Angleterre notamment, où la blogosphère est anémique. les 2 seuls pays où les bloggeurs sont aussi dynamiques sont la France, l'Espagne et d'une certaine manière les US (mais pas dans le salariat privé). Intéressant de voir que ce sont des pays où l'usage de l'Internet n'est pas au mieux de son développement.
De là à dire que la douche froide ne ralentit pas les ardeurs mais au contraire les attise ??!! ...
@Charles : merci pour le lien vers ce sondage de GIGAOM.
RépondreSupprimer@Visionary : Bien vu. J'en profite pour mettre le lien en version cliquable vers ton PDF
Pour enrichir la conversation sur ce sujet, je vous recommande cet excellent billet déniché ici sur le blog d'Henri Kaufman.
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