La faute à qui ? Alice ou France Telecom ?

L'ADSL pour bloguer, c'est bien quand ça marche... mais c'est compliqué de continuer à bloguer quand plus d'ADSL depuis le 21 novembre.

Merci qui ? A priori à la charmante Alice de Telecom Italia.

De quoi s'agit-il ? Découvrez sans plus tarder cette histoire vraie, ubuesque et qui devient démente.

Près d'un an avec Alice et tout allait bien. Et puis, il y a près de 3 semaines, quelques difficultés pour se connecter à Internet. Ca s'en va, ca revient. Et puis... plus d'accès ADSL depuis le vendredi 17 novembre 2006. Heureusement que nous ne sommes pas encore dégroupés, sinon on l'appelle d'où la hotline d'Alice ?

Appel le samedi 18 novembre de la Hotline. Après les 5 tentatives puis les 20 minutes réglementaires d'attente, un monsieur charmant et qui semble very compétent. Soit-disant, ils auraient demandé à France Telecom il y a quelques jours d'effectuer des travaux sur ma ligne (une vague raison d'upgrade de la part d'Alice...). Enfin c'est ce que me dit le monsieur de la Hot line. Et normalement lundi 20 ça devrait être réglé.

Si ce n’est pas bon lundi, que je n'hésite pas à rappeler la Hotline d'Alice. Je lui parle de mon autre problème de mauvaise réception avec mon tél et il m'explique que c'est normal, défaut sur mon Alice box, il manque un composant pour isoler le wifi, ce qui crée des interférences. Il est sympa le monsieur, il me commande un nouveau modem.

Lundi 20 novembre soir. Ca ne fonctionne toujours pas. Je rappelle la Hotline. Heureusement que nous ne sommes pas encore dégroupés, sinon on l'appelle d'où la hotline d'Alice ? Après les 20 minutes réglementaires d'attente, la madame de l'assistance (en plus very désagréable celle-là) me dit qu'ils n'ont jamais rien demandé à France Telecom ! C'est soit disant moi qui ne comprend rien, j'ai dû faire une erreur. Il faut que j'aille tester mon Alice Box chez un voisin.... Ce que nous faisons le mardi.

Mardi 21 soir, allo la Hotline. Heureusement que nous ne sommes pas encore dégroupés, sinon on l'appelle d'où la hotline d'Alice ? Après 3 tentatives et les 20 minutes réglementaires d'attente, la madame de l'assistance (une autre, mais très sympa celle-ci) me demande à nouveau de tout lui expliquer. Après analyse de mon dossier, elle pense que c'est un problème de modem puisque sur son écran, il y a un modem en commande. Donc il faut que j'attende le nouveau modem.

Vous avez tout suivi ? Ce n'est pas fini.

Samedi 25 novembre matin. Le facteur sonne une fois (l'autre fois c'est une légende). Le nouveau modem arrive. La fête. Il est branché et j'ai tout bien suivi le mode opératoire... Mais toujours pas d'ADSL.Heureusement que nous ne sommes pas encore dégroupés, sinon on l'appelle d'où la hotline d'Alice ? Après les 20 minutes réglementaires d'attente, la madame de l'assistance (encore une autre, sympa aussi) me signale qu'ils ont bien demandé une expertise de ligne à France Telecom depuis le 21 novembre. Quand c'est réglé, ils m'envoient un SMS, c'est promis.

Lundi 27 novembre 16h10. SMS d'Alice. Le bonheur. Et non, c'était pour me dire que j'allais recevoir le modem sous 3 jours. Ca ne sent pas bon, vu que le modem, je l'ai déjà reçu samedi 25 !!!Rêvons. Et si ce n’était pas le bon SMS. J'ai un doute. Chiche, j'appelle.

Lundi 27 soir nouvel appel à la Hotline. Après les 20 minutes réglementaires d'attente, la madame de l'assistance (encore une autre, mais presque sympa celle-là) me confirme que le SMS reçu était pour le modem (donc pas d'inquiétude...) et qu'ils ont bien demandé une expertise de ligne à France Telecom. Soyez patient, ça peut prendre entre 2 et 4 semaines. Vous aviez une autre question ? Telecom Italia vous remercie de votre appel.

A ce stade, le consommateur que je suis est très frustré car : 1) il n'a jamais réussi à tomber sur quelqu'un qui s'appelle vraiment Alice à la hotline. 2), son blog s'étiole faute d'animation (un blog ça s'entretient). 3) s'il était tombé sur la vraie Alice, il vous l'aurait dit et là gros bruit dans la blogosphère... On reprend le fil de l'histoire.

Nous en étions au lundi 27 novembre.Depuis, no news. Pas de SMS d'Alice.Toujours aucune nouvelle le lundi 4 décembre !!! Pas de SMS d'Alice. Toujours pas de SMS d'Alice.

C'était déjà pénible... mais alors là depuis mardi 5 décembre c'est le pompon. Nous n'avons même plus accès au téléphone via France Telecom. Je n'y crois pas. Ca promet pour le jour du grand saut dans le dégroupage.

Donc allo France Telecom. Ils nous remettent la ligne illico presto.Ce soir allo Alice, mon ADSL ne marche toujours pas. Après les 20 minutes réglementaires d'attente, le monsieur de l'assistance (encore un autre... sympa lui aussi). Le joke : D'ici 48h, France Telecom devrait contacter Alice pour lui signaler que notre ligne est réouverte. Ca devrait donc nous amener à lundi 11 décembre. A moi ensuite de rappeler Telecom Italia pour demander une réouverture de ligne. Et oui, une réouverture de ligne !!!

Ah au fait après, il faudra compter une semaine. Et by the way, pour Alice, ce n’est pas de leur faute tout ça, c'est la faute de France Telecom puisque c'est eux qui sont responsables de la ligne. Ben voyons !

Me voilà donc en piste pour une partie de ping-pong du genre ce n’est pas moi c'est l'autre... Et vice-versa. Je sens que je vais adorer.

Et le gentil consommateur là dedans ? Va-t'il devenir parano en pensant que c'est une stratégie puissante de l'opérateur historique pour ramener au bercail les imprudents qui se sont égarés avec la belle Alice ? Où est-ce la belle blonde qui pédale allégrement ??? Les mystères de la concurrence entre opérateurs sont-ils impénétrables ?Ceci est une histoire vraie, non résolue à cette heure.

------ Ajout du lundi 11 décembre --------

Nouvel appel à la Hotline ce week-end. Je vous passe le topo sur les 20 minutes d'attente... Ils m'ont demandé d'acheter des filtres ADSL à poser sur toutes les prises téléphoniques de la maison. Chose faite, je les rappelle et là... patatras. Après nouvelle vérification de mon dossier, le Monsieur de la Hotline m'annonce qu'ils vont demander à France Telecom de vérifier à nouveau ma ligne. Nouveau délai annoncé : entre 2 et 4 semaines, puisque cela dépend de France Telecom. Un SMS en provenance d'Alice me préviendra lorsque cela sera fait. A suivre... mais cela signifie donc : pas d'ADSL d'ici Noël voire le jour de l'an...

------ Suite de l'épisode --------
La plaisanterie n'a que trop duré. Aucune solution alors que le service n'est plus du tout accessible depuis le 17 novembre 2006. Je quitte Alice. Envoi le 19 décembre d'une LRAR :

"... Le service étant défaillant depuis plus de 4 semaines et conformément à l’article 5.2.1 de vos CGU, nous vous prions de bien vouloir prendre acte de notre demande de résiliation de notre abonnement.

Nous vous remercions de bien vouloir nos indiquer la procédure à suivre pour vous faire parvenir le Modem Alice Box à ce jour en notre possession,

Conformément à l’article 6.2 de vos CGU, nous vous demandons de bien vouloir procéder au remboursement de l’abonnement facturé sur la période où nous n’avons pas pu bénéficier de vos services par un chèque à notre attention..."

A la date du 6 janvier 2007 , toujours aucun signe de la part de Telecom Italia sur la procèdure à suivre pour renvoyer le Modem et pour toucher mon remboursement (J'ai pourtant reçu l'accusé-réception de mon recommandé). Et pourtant, ils ont l'air d'avoir clotûrer mon compte puisque impossible d'accéder à mes infos via leur site sécurisé.

28 décembre 2006, je suis passé chez Orange. Rendez-vous dans une boutique, avec un vendeur en chair et en os. Je repars immédiatement avec une LiveBox, un décodeur TV ... et le 4 janvier l'ADSL fonctionne à merveille et le 6 janvier la téléphonie illimitée et la TV numérique. En, voilà une bonne année 2007 qui commence (enfin en espèrant qu'Alice ne s'enlise pas pour finir notre histoire).

Si vous connaissez quelqu'un à qui c'est arrivé, contactez-moi. Si vous souhaitez poster un commentaire sur ce blog, n'hésitez pas mais ayez la gentillesse de ne pas laisser de commentaire anonyme.

PS : merci notamment à David, Fred, Vincent et Ollivier, pour m'avoir permis de me connecter de chez eux pour faire le plein de podcast et poster mes rares billets de ces dernières semaines de l'année 2006.