Relation Client : la Conversation 2.0 bouscule le CRM

Visuel déniché sur FlickR

Le développement du web 2.0 et ses outils conversationnels (forum, blog, wiki) contribue à faire émerger une nouvelle forme de relation entre les internautes et les marques, une relation basée sur un nouveau mode d'échange : la Conversation 2.0.

Let's talk
Pour une marque, ces nouveaux outils de discussion et d'échange ouvrent de nouvelles perspectives dans la gestion de la relation client. Ils permettent d'être en permanence à l'écoute de son marché et au plus près de la discussion avec les consommateurs, les prospects et les clients. Ce que peuvent apporter en plusieurs semaines les études marketing traditionnelles (études quantitatives ou groupes qualitatifs) ou les outils de CRM (scoring, datacrunching...), se trouvent disponible en temps réel avec la Conversation 2.0.

Quoi de neuf ?
Oui, quoi de neuf me direz-vous par rapport à la richesse de ce que peut trouver un Directeur Marketing en écoutant les appels sur le plateau téléphonique de son service client ?
Beaucoup.

D'abord parce que trop de Directeurs Marketing ne prennent jamais le temps d'écouter ces appels !

Ensuite parce que la Conversation 2.0 permet d'aller au delà du traditionnel service client et de la simple (sic) gestion des plaintes et réclamations. La Conversation 2.0 permet d'ouvrir le débat sur des suggestions constructives (mais pas toujours) en utilisant des outils qui permettent de mieux qualifier la nature des conversations.

Vous vous rappelez "The World is Flat" ?
La Conversation 2.0 permet à chaque collaborateur, et quelque soit son département ou son service (Logistique, Marketing, Communication, Comptabilité, Service Après-Vente, Commercial, Ressources Humaines) d'écouter ou de prendre part à ces conversations avec les clients, ou les prospects. Bref avec les vraies gens, pas ceux des études statistiques ou des panels.

Et pour aller plus loin ?
A suivre dans un prochain billet... Quelles sont les différents registres de Conversation 2.0 ? Quelle échelle pour qualifier la richesse des échanges ? Quels sont les rôles de l'éditeur et de l'animateur d'un site web dans la Conversation 2.0 ? Quels sont les différents rôles que peut jouer l'internaute ?