D'une part parce que les entreprises ayant (presque) fini de jouer avec de simples pages Facebook orientées uniquement Communication de Marque, ont compris que l'enjeu de la relation client s'était élargie à ce nouveau terrain du web social.
D'autre part, parce que les consommateurs ont eux bien compris qu'ils pouvaient parfois avoir des réponses plus rapides à leurs interrogations ou problèmes en exposant publiquement leur requête.
